Behov for kontinuerlig forbedring av kunderelasjoner og kundetilbud

Behov for kontinuerlig forbedring

Mens det er krav til hvordan en undersøkelse skal gjennomføres, er det begrenset fokus på og krav til hvordan den påfølgende oppfølging og endringsagenda bør være. Det finnes selskap som er mest opptatt av å få en høy score på sin kundetilfredshet uten å være så opptatt av om denne er representativ for hva kundene egentlig mener. Selv når man er reelt opptatt av å ta forpliktelsen vis-a-vis kundene på alvor, kan det være vanskelig å bruke undersøkelsene til å forbedre virksomheten.

Fornebu Consulting har god erfaring med å anvende et rammeverktøy som bringer til veie konkrete kundedata for helhetlige kundeprosesser, setter en organisasjon i stand til at tolke disse data og agere på dem med forandring.  Den helt grunnleggende idé bak vår tilnærming og vårt rammeverktøy er å understøtte organisasjoner i arbeidet med kontinuerlig prioritering av forbedringsarbeidet rundt kundeprosesser.

Sammenheng, prioritering, involvering

Filosofien bak vår tilnærming bygger på følgende:

1. Data som samles inn, men som ikke kan oversettes av organisasjonen til å skape forbedring i kundeprosesser, er egentlig intet verdt, og skulle derfor aldri ha vært samlet inn. Derfor tar vi utgangspunkt i å skape sammenhengskraft mellom dybde på de data som innsamles og den forandring som en organisasjon har kapasitet, kompetanse og prosesser til å gjennomføre.
2. Å måle og styre på overordnet kvalitetsindeks og lignende gjennomsnittstall kan være å tape kunden av syne. Selv den enkleste forbedringsprosess tar utgangspunkt i å fange opp presis hva personen/"kunden" uttrykker med sine egne ord og setter dette i forhold til en forbedringsprosess. Det den enkelte kunden selv har sagt er det nærmest vi kommer indiskutabelt fakta. Vanskelig eller ei.
3. Det er alle menneskene i og rundt om en organisasjon som skaper forandring. Bak de synlige eksterne servicepunktene ligger det interne verdikjeder, partnere og interessenter. For å lykkes må man da involvere og aktivere de som påvirker det bildet kunden ser, for å skape en tydelig endringsagenda.
4. Det letteste i verden er å skape betjeningsmodeller som kunden er fornøyd med. Men det er meget dyrt. God ledelse handler om å skape betjeningsmodeller og kundetilbud som gjør kunden fornøyd med noe som er viktig. Grunnprinsippet for vår tilnærming er å forholde oss til det spenn som er mellom kundens opplevelse og den betydning det har for kunden å være fornøyd med nettopp dette.
5. Det er greit å bruke målesystem og metode utviklet på basis av mange års erfaring. Det kan være det mest kostnadseffektive. Men slike rammeverktøy må alltid være tilpasset den konkrete bruk både i sin form og i sitt innhold.Dette er avgjørende for at verktøyet kan bli anerkjent som en sentral del av det samlede ledelses- og organisasjonsutviklingsverktøy for å sikre den kontinuerlige videreutvikling av kunderelasjoner.
6. Ettersom det å arbeide med kontinuerlig forbedring av kunderelasjoner er en vane og ikke et "prosjekt", da kan ikke verktøyet være eid av andre enn den organisasjonen som bruker det. Vi vil selvfølgelig hevde, at det er fint å bruke konsulenter til å komme i gang med dette, men vi tror ikke det er lurt å ha konsulenter til å fronte denne type prosesser igjen og igjen.

 Vil du ha mer informasjon om våre tanker, ta kontakt med oss på e-post: skape@fornebuconsulting.com