Elektronisk saksbehandling - feil tilnærming?

Uforløst potensial

Innføring av elektronisk saksbehandling (eSB) som driver for økt service, kvalitet og effektivitet har fått økende oppmerksomhet i forbindelse med moderniseringen av offentlig sektor. Mange ser de potensielle gevinstene som ligger i eSB, i det minste i teorien. Realiteten er imidlertid langt mindre oppløftende. Uklare visjoner, ensidig fokus på teknologi, mangelfull implementering og uoppfylte forventninger fortsetter å fremstå som normen. Like fullt er potensialet for betydelig forbedring gjennom riktig tilnærming større og mer gjennomgripende enn de aller fleste ledere vil anta. Utfordringen ligger i hvordan man skal forløse dette potensialet.

Endrede krav og forventninger

Mens innføring av eSB tidligere har vært drevet av lover og forskrifter (NOARK o.a) er det nå dramatiske endringer drevet av forventninger, slik som borgernes adgang til egne saker/selvbetjening, mulighet til å behandle saker uavhengig av lokasjon, 24 timers tilgjengelighet og krav på økt servicegrad. eSB kan være kjernen i arbeidet for å møte slike forventninger, samtidig som det – rett gjennomført - muliggjør betydelige effektiviseringsgevinster.

Ensidig fokus på teknologi

De fleste eSB prosjektene er drevet av tekniske prosjektledere som ofte har et ubalansert fokus på IKT. Prosjektorganisasjonen settes opp som en teknisk innføring, uten vitale komponenter som endringsledelse, mobilisering og effektrealisering. Innføringen sees ofte som avsluttet når teknologien er på plass og medarbeidere og ledere har fått sin opplæring, uten at organisasjonens evne og vilje til å ta i bruk løsningen får den oppmerksomhet det fortjener.

Annerledes tilnærming nødvendig

Erfaring fra en rekke eSB prosjekter viser at det er vanskelig å realisere betydelige gevinster i en tradisjonell innføringsmodell, enten dette gjelder forbedret service, kvalitet eller økt effektivitet.  Den gode nyheten er at det finnes en langt bedre vei, dog kreves det en annerledes tilnærming: 

• Mål og rammer for innføringen må utledes og presiseres i forkant. Uten gode rammebetingelser har et prosjekt ikke forståelse av hva man ønsker å oppnå og liten sjanse til å levere den ønskede endring.
• Motstand må forventes. Selve innføringsprosessen er derfor viktigere enn teknologispesifikasjonen. Å involvere saksbehandlere og de respektive fagforeningene på en god måte vil resultere i enklere innføring og medarbeidere som ønsker å jobbe på en ny måte.
• Innføringen må omsettes i en gjennomarbeidet implementeringsstrategi, med forsterkning og oppfølging gjennom egnede styrings- og ledelsesprosesser.

Rammebetingelse for et vellykket eSB prosjekt

Virksomhetsledelsen er ofte distansert ift hva som skal endres, hvordan dette skal implementeres, og hva som skal til for at implementeringen lykkes. Forprosjektering overlates til en liten gruppe med fokus på funksjonelle krav til installasjonen, og mål og rammer forblir upresise og uforpliktende. For å sikre et best mulig utgangspunkt for ett vellykket prosjekt er det viktig at følgende 6 rammebetingelser er på plass.

      1. Behov for endring av dagens saksbehandling – uten å definere behovene er det ikke mulig å prioritere.

2.  Klart forretningsbasert målbilde med ønskede effekter – uten dette har man ingen retningsmål som styrer prosjektet.

3.  Forankring og positive signaler fra ledelsen – uten dette er det ingen rollemodeller og synlig prioritering av viktigheten.

4.  Mobilisering og forankring hos saksbehandlerne – uten dette får du intet eierskap til endringene og store endringsbarrierer skapes eller blir værende.

5.   Nye saksbehandlingsprosesser – uten at man endrer måten å jobbe på får du ny teknologi som støtter den gamle organisasjonen, noe som ofte resulterer i tyngre saksbehandlingsprosesser og negative effekter.

6.   Identifiserte målbare effekter med plan for realisering – uten at man definerer hva man ønsker ut av de nye saksbehandlingsprosessene får du ikke ønskede effekter.

Konklusjon

eSB kan – tilrettelagt, innført og tatt i bruk effektivt – utgjøre kjernen i forbedret kvalitet, service og effektivitet i virksomhetens saksbehandling, og således være med på å modernisere hele tjenesteproduksjonen i offentlig sektor. Potensialet er der. Følger man disse grunnleggende prinsippene er det gode muligheter for å hente ut gevinstene. Potensialet er større og mer gjennomgripende enn de fleste vil anta!